（陶凯龙 张静）在5月28日举行的“人工智能+政务”场景创新研讨会暨2026新华数字政府研究中心年会上，辽宁省展示的“民心智能体”政务热线大模型应用成果，引起多方关注。智能派单准确率超过90%，诉求响应时间缩短30%，相关经验已向海南、青海、长春等地复制推广。

图片来源于普法志愿服务网

与此同时，由辽宁省数据局牵头成立的“人工智能+12345政务服务便民热线”联合实验室研发申报的 “小宁生成式人工智能服务” ，正式通过国家互联网信息办公室登记备案。这是国家网信办该项备案设立两年来，辽宁省唯一通过审核并备案成功的政务大模型应用。

唯一备案的含金量

根据《生成式人工智能服务管理暂行办法》，国家网信办自2024年起对面向公众提供具有舆论属性或社会动员能力的生成式人工智能服务实施备案管理。该备案对技术合规性、数据安全性、算法透明度等提出严格要求，通过率长期处于低位。

“小宁”为何能脱颖而出？关键在于其构建了 “数据不出域、可用不可见”的安全合规体系。联合实验室在模型训练阶段，严格采用政务数据隔离环境，并通过 “知识图谱+大模型”双引擎架构，在保障数据安全的前提下，实现高精度的语义理解与推理能力。此外，系统内置了全流程的算法审计与内容过滤机制，确保生成内容既“智能”又“可控”。

据辽宁省互联网信息办公室2026年5月通告，全省累计已完成5款生成式人工智能服务登记，其中 “小宁”是唯一入选的政务大模型应用，已落地辽宁政务服务网及辽事通APP“民心智慧厅”板块，为辽宁在“人工智能+政务”赛道赢得了国家级“合规通行证” 与先发优势。

从“经验派单”到“算法派单”

在辽宁省12345平台，“民心智能体”构建的全流程智能化体系已常态化运行。这一体系的核心，是围绕热线诉求办理打造的 “五智能”全流程闭环：智能应答，依托政务大模型构建动态知识图谱，实现“群众咨询—模型迭代—知识更新”闭环；智能受理，自动提取诉求信息，实时推荐话术、政策依据与历史相似案例；智能派单，关键词识别+责任主体匹配，跨域疑难工单协同分派，落实首接负责制；智能办理，自动生成分类分级预警标识，超期、梗阻工单实时监控；智能质检，从“人工抽检”迈向“全量智能质检”，整改自动推送、效果自动评估。

据实验室负责人介绍，依托全省4亿余条诉求数据的标准化治理与政务知识图谱建设，智能派单准确率稳定在90%以上，人工流转环节明显压减，基层派单与审核负担实质性下降。目前，“智能体”已向沈阳、大连等5个市级平台及浑南区等6个县区穿透，整体处理效率提升25%，诉求响应时间缩短30%。

值得关注的是，辽宁在全国率先探索取消12345热线语音导航的 “去导航”模式。这一做法看似“技术退步”，实则将导航功能后置到通话接通瞬间：大模型在毫秒级内完成语义识别、知识匹配与坐席辅助推荐，群众无需按键层层选择，直接与人工坐席对话，平均等待时长进一步压缩。业内专家认为，这种 “前台人性化+后台智能化” 的协同模式，为政务热线平衡效率与温度提供了可借鉴的路径。

智能感知社会情绪与舆情

辽宁的“人工智能+12345”不止于提升效率，更主动向社会治理前端延伸。联合实验室围绕社会治理痛点，开发了多项原创性智能场景。在情绪感知层面，系统可对群众来电及回访中的情绪状态自动识别，为健全社会心理服务体系、防范社会风险提供量化支撑；在风险预警层面，通过构建12345热线“风险预警热力图谱”，利用大模型识别异常诉求与衍生性风险，形成了“实时监测—分级预警—迭代优化”的全链条风险识别体系；在舆情监测层面，研发“热线诉求+网络舆情”关联分析模型，实现网上网下信息互通、线索互转与协同处置，显著提升了苗头性舆情捕捉与热点事件前瞻研判能力。

这一系列创新，使12345热线从传统的“接诉即办”平台，升级为城市风险感知与社会治理的“智能前哨”。

对话式分析赋能科学决策

辽宁在服务群众的同时，也注重向政府部门输出决策智能。基于全省4亿余条诉求数据的标准化治理（实现 “一数一源” 与颗粒度精修），实验室创新打造了 “对话式”智能分析功能。

工作人员无需编写复杂查询语句，即可通过多轮自由对话进行数据研判：捕捉波动性、趋势性问题，快速提炼办理质效、难点堵点、不满意诉求等关键信息。以往需要数小时甚至数天的专项分析报告（如高频事项、隐患台账），现在可大幅压缩至分钟级。这一能力已在省政府相关部门试点应用，成为辅助政务决策的“数智新引擎”。

从省内深耕到跨省输出

实验室的成果不止于省内应用。据介绍，“民心智能体”已迭代至2.0版本，实现了从单一问答向自主分析、协同治理的智能演进。面向社会开放的 “民心智慧厅” 已在辽宁省政务服务网及“辽事通”APP上线，群众可通过开放式“12345智能受理”模块实现诉求秒级登记；高频热点问题则由智能知识库自动匹配、精准解答并主动推送政策。“小宁智能问答”累计线上咨询响应已突破5.7万次。在数据治理领域，实验室配合省发改委建成全省政府拖欠账款台账系统，覆盖28类核心字段，验证了以高价值场景倒逼行业数据治理的可行路径。

更值得关注的是“辽宁模式”的跨省输出能力。从北到南，从省域到市域，辽宁的政务热线智能化经验正在多地落地生根在海南，协助构建省域政务热线大数据底座，落地智能舆情、智能知识库等模块；在青海，12345全面复用辽宁系统，被国办政务办公室评价为 “国内一线水平”；在长春，深度汇聚政务服务与热线数据，形成“民意速办、接诉即办”的市域治理模式；在杭州，成功落地“执法局智能体”，针对城管执法实现精准治理，构建跨部门、跨层级数据联动闭环。

这一系列输出，使 “辽宁标准”逐步成为全国政务热线智能化建设的重要参照。

进阶与延伸

辽宁省数据局相关负责人介绍，实验室正梯次推进“民心智能体”的迭代升级。在深挖辽宁本地12345诉求数据、推动其与省内各行业及政务数据深度融合的基础上，依托已成功输出的海南、青海、长春等省市，逐步开展跨省域的数据交叉比对与宏观治理模型构建，最终目标是让“辽宁标准”在全国范围内实现全面复用，确立行业领先地位。

下一步，辽宁计划将“人工智能+12345”的成功范式向更广泛的政务服务领域延伸，探索 “AI+政务大厅”“AI+审批” ，推动政务服务从“能办”向“智办”跨越。在数字政府建设的新赛道上，这一来自东北的实践样本，正在为全国提供可复制、可推广、可合规的参考。